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Por Michael Ramírez y Greta Toba / Transferencia Tec

“¿Qué carreras ofrecen? ¿Cuál es mi turno de inscripción? ¿Cómo tramito el cambio de campus? ¿Cuántos profesores y alumnos hay? ¿Las instalaciones están sanitizadas? ¿Qué tipo de becas hay? ¿Cuáles son los programas de intercambio? ¿Qué opciones de titulación existen? ¿Tienen bolsa de trabajo?”

Estas y muchas preguntas más son formuladas diariamente por alumnas y alumnos del Tec de Monterrey, y ahora son respondidas por TECbot, un nuevo asistente virtual inteligente que está conectado a los sistemas de información y financieros de la institución, con el objetivo de ofrecer respuestas a estudiantes, profesores y colaboradores.

TECbot ha sido utilizado por más de 40 mil usuarios y ha registrado más de 250 mil conversaciones

Cada semestre, tan sólo durante el periodo de inscripciones, el Tec de Monterrey recibe casi 14 mil preguntas de sus estudiantes, la mayoría de ellas relacionadas con su matrícula, y el equipo de personas encargadas de responder no era suficiente.

Es por ello, que un grupo de especialistas de diferentes áreas del Tec de Monterrey decidió unirse para crear un bot de nueva generación, con un gran volumen de respuestas, y varias herramientas de Inteligencia Artificial, con la finalidad de mejorar las experiencias de los estudiantes, en su proceso de inscripción y durante su carrera.

Manuel Terán, de la Dirección de Habilitación de Tecnologías de Información, Vicepresidencia de Talento y Experiencia del Tec de Monterrey, y líder técnico de esta iniciativa, asegura que el objetivo de TECbot no es solamente responder preguntas, sino ir más allá, ofreciendo información personalizada a los alumnos y alumnas de la Institución, las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

“Nos cuestionamos cómo debíamos usar y aprovechar todas las capacidades que tiene el Tec de Monterrey en el área de Sistemas Inteligentes, así como el talento de nuestros colaboradores, para mejorar las experiencias de nuestros públicos”, señaló.

Y el resultado es evidente, ya que, a la fecha, TECbot ha sido utilizado por más de 40 mil usuarios y ha registrado más de 250 mil conversaciones.

¿Cómo funciona TECbot?

El nuevo asistente virtual del Tec de Monterrey está construido en la plataforma de inteligencia artificial de Microsoft Azure, un ecosistema que permitió a los expertos integrar la infraestructura de servicios, los datos y las estrategias de inteligencia artificial.

Además, la plataforma es muy funcional en cuanto a idioma, visión y la capacidad para aprender interacciones, entender lo que necesita el alumno y dar seguimiento, hablando de diferentes temas y orientándolos hacia el área necesaria para atenderlos.

“El asistente virtual tiene la capacidad de identificar a la persona con la que está interactuando y con esa identificación ofrecer servicios personalizados a los alumnos, por ejemplo, consulta de saldos, consulta de turno de inscripción y consulta de mentor, entre otros servicios”, explicó Manuel Terán.

“Adicionalmente se le agregó una capa de telemetría, es decir, estamos colectando toda la actividad que se lleva a cabo en el bot, como por ejemplo los tiempos de respuesta, las personas que interactúan con él y lo más importante, qué es lo que el alumno está preguntando y qué responde el bot”, añadió.

Mencionó que dicha información ha servido para retroalimentar al bot y dotarlo de más herramientas; además, conforme pasa el tiempo y el alumno hace otro tipo de preguntas, el bot es capaz de ir almacenando toda esa información y poder utilizarla en un futuro, cuando se vuelva a preguntar del tema, hasta poder predecir lo que se va a requerir. De hecho, actualmente ya cuenta con 15 bases de conocimientos.

Capacidades digitales de TECbot

  • IA y aprendizaje automático
  • Análisis de datos
  • Diseño de conversación
  • Comprensión del lenguaje natural
  • Integración de tecnología
  • Experiencia de usuario (UX)

Tres etapas del desarrollo

  1. Construcción y desarrollo
    TECBot fue habilitado en la plataforma de Microsoft Azure y conectado a los servicios de información institucional a través de API Manager.
  1. Creación y alimentación de las bases de conocimiento
    En esta etapa comenzó el punto de aprendizaje, para que TECBot pudiera ofrecer los servicios para los que fue diseñado.
  1. Diseño y alimentación de flujo conversacional
    Esta etapa da vida e interactividad a TECBot y forma la base de su “personalidad”.

Pilares clave del diseño

  • Conexión a sistemas de información institucionales
  • Canales digitales seguros para la interacción
  • Gestión centralizada de bases de conocimiento y flujo conversacional
  • Capacidades de inteligencia artificial
  • Telemetría del bot

Participación de investigadores y estudiantes

Un paso muy interesante y el cual dotará de más inteligencia a TECbot es la iniciativa que está a cargo del profesor-investigador Héctor Ceballos, director del Living Lab & Data Hub, del Instituto para el Futuro de la Educación, del Tec de Monterrey, así como de su equipo de alumnos, entre ellos Pablo Moreno Tamez (ITC), Fernando Limón Flores (ITC) y Gustavo De los Ríos Alatorre (ITI).

Entre sus actividades se encuentran el reto de la limpieza e interpretación de las conversaciones, unir los mensajes similares de forma automática, clasificar los temas de las preguntas que se le hacen, crear modelos para detectar patrones y analizar el vocabulario.

“Otra de nuestras funciones es programar a TECbot para detectar sentimientos en las conversaciones. Se está estudiando y programando al bot para que sea capaz de identificar señales de alerta tales como la depresión. Esto sería posible por la forma en que se formulan las preguntas y las palabras usadas al escribir. La importancia de detectar sentimientos negativos es para alertar sobre temáticas preocupantes en la comunidad Tec”, explicó el investigador.

Figura. Detección de temas a partir de los mensajes de los alumnos. Cada círculo representa un tema y a la derecha aparecen las palabras que aparecen más frecuentemente en los mensajes.

¿Qué sigue?

El siguiente reto de TECbot es comenzar a darle transaccionalidades, agregarle más servicios, más bases de conocimiento, generar una app propia y, sobre todo, hacerlo más inteligente.

“Otra de las capacidades que últimamente le agregamos es la interacción por voz. TECbot tiene la opción de que tú le puedes preguntar con voz, te lo traduce a texto, y te contesta con voz. Y más adelante veremos la capacidad de que sea bilingüe”, comentó Manuel Terán.

Los desarrolladores de TECbot coincidieron en que el objetivo principal de este proyecto es entender y aprovechar la tecnología y la inteligencia artificial para mejorar la experiencia de los públicos y optimizar los servicios que otorga la institución.

Además, para concluir, comentaron que debido al gran impacto que ha tenido este asistente virtual, ahora se está buscando replicarlo en otras unidades de negocio y usuarios, como profesores, asesores, personal de apoyo, entre otros, adicionándole más capacidades, personalizando el conocimiento, mejorando su memoria y la capacidad de aprender por sí solo.

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